Le titulaire travaille en étroite collaboration avec les directions opérationnelles des différentes activités commerciales, la DF, la DSL, la D. Juridique et le Département Marketing. Il travaille et assure la coordination avec nos prestataires externes chargés de la gestion et du traitement des réclamations clients et du prestataire en charge de la gestion du programme de fidélité pour le Réseau.
Activités
Gestion des réclamations, traitement et communication aux clients
Réception, centralisation et traitement des réclamations clients via différents canaux
Suivi et analyse des remontées vers les responsables d’actions internes
Coordination avec les services internes/externes pour assurer la qualité du traitement
Supervision de l’équipe d’opérateurs du prestataire (présence, qualité, performance)
Organisation de séances de calibrage et d’évaluations
Veille à l’atteinte des objectifs et engagements contractuels
Formation des équipes du centre de contact client
Analyse des réclamations pour recommander des actions correctives
Suivi mensuel et périodique des réclamations
Reporting, tableaux de bord et KPI
Mise en place de sondages et enquêtes de satisfaction
Participation au prix ESCDA, supervision de la conformité des canaux
Administration des Ventes
Création de comptes clients sur les portails digitaux
Gestion des commandes produits blancs et noirs (SAP, E-Fuel, E-Lub)
Assainissement périodique des commandes non livrées
Gestion des retours produits et déblocage de commandes
Assistance aux équipes commerciales
Coordination avec transport et dispatching
Promotion de l’utilisation des plateformes digitales
Mise à jour des bases de données FMO
Indicateurs de performance, reporting, tableaux de bord
Gestion du programme de fidélité Réseau
Gestion opérationnelle du Club Fidélité Réseau
Traitement des réclamations des clients clubistes
Coordination avec le back office pour le traitement des incidents
Surveillance des alertes anti-fraude
Interface avec le prestataire externe de gestion du programme
Participation aux campagnes marketing pour promouvoir le programme
Profil du candidat
Formation : École de commerce et de management
Aptitudes personnelles :
Travailler en équipe et en transverse
Écoute et sens aigu de l’organisation
Qualités relationnelles
Réactivité et rigueur
Bonne capacité d’analyse et de synthèse
Informations supplémentaires
TotalEnergies valorise la diversité, promeut le développement individuel et offre des opportunités d’emploi égales à tous les candidats.
